隨著人工智慧（AI）的快速進展，Salesforce 正在引領第三波 AI 革命，協助企業部署 AI 代理，這些自主 AI 代理可以與人類工作者協同工作，並自主執行任務。透過這種合作模式，員工可以專注於只有人類才能完成的工作，而 AI 代理則負責處理那些繁瑣且重複的工作。
自主 AI 的興起
AI 革命可以分為三個階段。第一波是「預測型 AI」，這種技術透過模式和歷史數據來預測未來行動。例如，AI 可以建議銷售專業人員如何與潛在客戶互動。第二波是「生成式 AI」，它能透過大型語言模型（LLM）來理解並生成類似人類的文本，創造行銷文案、銷售郵件和客服回覆等內容。
然而，現在我們正進入第三波：自主 AI 代理的時代。這些智能代理不僅能建議行動，還能根據上下文和多重任務自主決策並執行操作，而無需每個步驟都由人類監控。
Agentforce 的誕生
Salesforce 推出了名為 Agentforce 的全新工具，它不僅僅是一般的聊天機器人，而是能夠動態理解上下文和用戶偏好的自主 AI 代理。Agentforce 利用 Salesforce 平台，結合企業的信任數據與元數據，提供相關且具回應性的對話和操作。這些 AI 代理不僅能處理簡單查詢，還能根據客戶需求，自主決定下一步行動，並在定義的框架內操作。
Salesforce 表示：「我們正在從生成內容和分析，轉向自動化行動。這就是自主 AI 代理的未來。它們可以分解一個高層次的問題，並逐步執行每個步驟。」
工作方式的轉變
生成式 AI 的進步讓人們可以創建內容，而自主 AI 代理的興起則將改變我們的工作方式。Salesforce 的首席道德與人性化使用官 Paula Goldman 表示，自主 AI 代理不僅能處理重複性任務，還能讓工作變得更具創造性和樂趣，提升生產力。
Salesforce Futures 部門的副總裁 Mick Costigan 將這一變革比作擁有一群實習生，這些「AI 實習生」能夠處理繁瑣但價值不高的任務，讓人們能夠專注於更有價值的工作。
Agentforce 在銷售和服務中的應用
Agentforce 最初在銷售和服務領域的應用尤為顯著。Salesforce 於 2024 年 8 月推出了兩個 AI 銷售代理：Agentforce 銷售開發代表（SDR）和 Agentforce 銷售教練。SDR 代理可以自動處理來自潛在客戶的查詢，而銷售教練則可以幫助銷售人員進行角色扮演和技能提升。
此外，Salesforce 於 2024 年 7 月推出的 Agentforce 服務代理可以在自助服務門戶和消息平台上全天候協助客戶，解放人類工作者的時間，讓他們能夠專注於建立更深層次的客戶關係。
Salesforce 表示：「AI 代理可以處理那些基本問題，讓每個客服代表有更多時間與客戶建立聯繫，並在客戶旅程中扮演更重要的角色。」
AI 代理與人類的合作
Paula Goldman 認為，AI 代理與人類之間的合作將成為未來工作的核心。她強調：「AI 是人類的合作夥伴，而非競爭對手。人類與 AI 的合作能夠帶來更好的業務結果。」
隨著 AI 代理的進一步發展，這些代理的能力將逐漸接近全職員工。Salesforce AI 研究經理 Shelby Heinecke 表示，未來的 AI 代理將能夠學習用戶的過去決策和偏好，提供有用的建議並進行自主決策。
Salesforce 平台上的 AI 代理
Salesforce 平台的強大能力讓這些 AI 代理變得獨一無二。客戶可以使用 Salesforce 平台上已有的工作流和生成式 AI 工具，創建和自定義自主 AI 代理。透過低代碼工具，客戶可以輕鬆定制這些代理，並將其部署到實際業務中，提升工作效率。
Salesforce 表示：「我們已經創建了超過一百個開箱即用的自主 AI 使用場景，從服務回覆建議到銷售帳戶總結。客戶可以根據需要進行定制，並在數周內部署這些 AI 代理。」
安全與信任：AI 部署的關鍵
儘管企業渴望部署 AI，但安全性仍然是主要關切。Salesforce 的 Einstein 信任層允許代理在不洩露公司數據的情況下，使用 AI 進行處理。這些代理有明確的操作邊界，並能夠被監控，確保其行為符合企業期望。
Salesforce 強調：「代理非常強大，但它們需要邊界，並且必須被監控，確保它們正在執行正確的任務。」
未來展望：AI 代理的成長與合作
AI 代理目前處於起步階段，但未來的發展潛力巨大。Costigan 預見，未來 AI 代理將能夠相互協作，進一步提升工作效率。他表示：「未來，我們將看到 AI 代理之間的合作，進一步提高業務結果。」
最終，AI 代理與人類的合作將使我們更專注於人際關係，讓工作更具人性化，並帶來更多創新的可能。
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